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Accident, réclamation, rappel : ce que doit faire un créateur (GPSR)

Un message arrive un dimanche soir : la bougie achetée sur votre boutique a fait une flamme haute et noirci une étagère, le fermoir d'un collier a cédé et une perle a fini dans la bouche d'un enfant, un aimant s'est décollé d'un magnet. La plupart du temps, il n'y a ni blessure ni défaut de série, et une réponse soignée suffit. Mais le règlement sur la sécurité générale des produits (Règlement (UE) 2023/988 relatif à la sécurité générale des produits (RSGP / GPSR)), applicable depuis le 13 décembre 2024, attend du fabricant, et un créateur qui vend ses pièces sous son nom est le fabricant, qu'il sache quoi faire, dans quel ordre, et qu'il en garde la trace. Ce guide suit les trois situations possibles, de la plus courante à la plus rare : une réclamation, un accident, un rappel.

1. Une réclamation : répondre, examiner, noter

L'article 9 demande au fabricant de rendre publics des moyens de contact (une adresse électronique suffit, celle de votre fiche et de votre annonce) par lesquels un acheteur peut se plaindre ou signaler un incident, d'examiner les réclamations et les informations sur les incidents qui concernent la sécurité de ses produits, et d'en tenir un registre interne, avec les rappels et les autres mesures correctives. Concrètement, pour une boutique de créateur :

Répondez vite et sans vous défendre : demandez la référence ou le numéro de lot, une photo, ce qui s'est passé et quand. Ne promettez rien avant d'avoir compris.
Notez chaque signalement dans le registre : date, référence, lot, ce qui est décrit, ce que vous avez vérifié, ce que vous avez décidé. Même une réclamation sans suite y figure : c'est ce que regarde un contrôleur (ce que demande un contrôle DGCCRF).
Cherchez si c'est une pièce ou une série : un même fournisseur de mèches, une même boîte d'apprêts, un même lot de colle. C'est à cela que sert le numéro de lot (numéro de lot d'un produit fait main).
Revoyez votre analyse des risques si le signalement montre un risque que vous n'aviez pas prévu, et ajoutez l'avertissement qui manquait (l'analyse des risques du créateur).

2. Un accident grave : le déclarer par le Safety Business Gateway

Si votre produit a causé un accident grave (un décès, une blessure, une brûlure, une intoxication, une atteinte durable à la santé), l'article 20 demande au fabricant de le déclarer sans retard injustifié, dès qu'il en a connaissance, aux autorités de surveillance du marché de l'État membre où l'accident s'est produit. La déclaration passe par le Safety Business Gateway, le portail de la Commission européenne réservé aux entreprises (portail Safety Gate) ; elle indique le type de produit, sa référence ou son numéro de lot, et les circonstances de l'accident si vous les connaissez. Vous déclarez ce qui s'est passé, pas une faute : la déclaration n'est pas un aveu, et l'oublier est bien plus lourd que de la faire.

Le même portail sert quand vous découvrez vous-même qu'un produit déjà vendu est dangereux (article 9) : vous prenez sans attendre les mesures correctives (mettre en conformité, retirer de la vente, rappeler), vous prévenez les acheteurs et vous informez les autorités.

3. Un rappel : prévenir chaque acheteur

Retirer une pièce de la vente arrête les ventes ; rappeler, c'est récupérer celles qui sont déjà chez les clients. Quand un rappel est décidé, l'article 35 demande de prévenir directement les acheteurs concernés que vous pouvez identifier : un créateur qui vend en ligne a presque toujours leurs adresses (commandes Etsy, Ankorstore, votre site) et doit s'en servir. Pour les ventes sur un marché, sans adresse, l'avis se diffuse là où vos clients le verront : votre site, votre annonce, vos réseaux, la page publique de la fiche que le QR de l'étiquette ouvre.

L'avis de rappel (article 36) est écrit, clair et complet : il porte l'intitulé « Rappel de produit pour des raisons de sécurité », décrit le produit avec une photo, sa référence et ses lots, dit le danger en mots simples, demande de cesser immédiatement d'utiliser le produit et explique quoi faire. La Commission en propose un modèle, recommandé mais pas imposé tant que l'avis contient tout cela (Règlement d'exécution (UE) 2024/1435 établissant le modèle d'avis de rappel).
Ne minimisez pas le risque : le règlement écarte les formules qui le font paraître moindre, comme « rappel volontaire », « par mesure de précaution » ou « dans de rares cas ». Un avis qui rassure est un avis qu'on ne lit pas.
Le remède (article 37) est gratuit, efficace et rapide : vous proposez en règle générale à l'acheteur au moins deux choix parmi la réparation, le remplacement par un produit sûr du même type et le remboursement d'au moins le prix payé ; la réparation n'est possible que si elle supprime vraiment le risque. Les frais de retour sont à votre charge.
Sur la place de marché : retirez ou mettez en pause l'annonce, et répondez aux demandes d'Etsy : une place de marché qui vend aux consommateurs doit elle aussi coopérer aux rappels (annonce Etsy masquée en Europe).

En France : déclarer le rappel sur RappelConso

Depuis le 1er avril 2021, tout rappel d'un produit vendu au grand public en France se déclare sur RappelConso, le site public des rappels, par l'espace des professionnels (RappelConso — espace des professionnels (déclaration d'un rappel)) : la fiche est publiée et lue par les consommateurs, les associations et la presse. L'administration doit aussi être informée sans attendre : la direction de la protection des populations de votre département (DDPP ou DDETSPP) est votre interlocuteur (DGCCRF — Sécurité générale des produits). Le même avis sert partout : à vos acheteurs, sur votre site, sur RappelConso.

Le préparer avant d'en avoir besoin

Un rappel se gère mal le soir même, sans liste d'acheteurs ni modèle de message. Une petite boutique y est prête avec quatre choses : le numéro de lot sur chaque pièce et le registre qui dit quel lot est parti chez qui ; le registre des réclamations, même vide ; un plan de rappel d'une page (qui décide, qui prévenir, le texte de l'avis, comment rembourser) ; et la documentation technique, gardée 10 ans. C'est aussi la preuve, si un acheteur se plaint, que vous avez pris la sécurité au sérieux.

Le plan de rappel et le registre, pré-remplis

Fiche Sûre prépare tout cela pour chaque création : la fiche de sécurité et sa page publique avec QR (où un avis de rappel peut être lu par tous ceux qui ont la pièce), les numéros de lot et leur registre, le registre des réclamations et le plan de rappel pré-remplis avec votre produit, votre référence, vos coordonnées, les étapes Safety Business Gateway et RappelConso, et un avis de rappel à compléter. Fiche Sûre rappelle les étapes mais n'atteste rien et ne déclare rien à votre place : la décision et la déclaration restent les vôtres. Pour commencer sans compte : le générateur gratuit du texte de l'annonce et le modèle gratuit d'analyse des risques. Le premier produit est gratuit, sans carte ; ensuite 29 € par an pour toute la boutique.

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Fiche Sûre met en forme des informations de sécurité génériques par catégorie de produit ; la fiche n'est ni une attestation de conformité ni un avis juridique, et l'analyse des risques de chaque produit reste celle de son fabricant. Fiche Sûre : 1 produit gratuit, 29 €/an ensuite.

Le texte « Informations de sécurité » de votre annonce en deux minutes : générateur gratuit, sans compte.